إدارة الموارد البشري ...

تتميز هذه المرحلة باعتمادها على مفهوم شامل لجودة أداء المنظمة ككل وتميزها ففي ظل الظروف التنافسية التي شهدتها منظمات الأعمال كان لابد من السعي لتحقيق التميز والتفوق في كافة العمليات التي تقوم بها المنظمة، وذلك بهدف ضمان جودة متميزة للمنتج وبشرط أن يكون الاهتمام بالزبون وتحقيق رغباته  هو المحور، ومن هنا فقد اتسمت هذه المرحلة بنظرة أكثر شمولا حيث أصبح ينظر إلى كل من الزبون الداخلي والزبون الخارجي على السواء ، وطبقا لهذا المفهوم فقد يكون الزبون أحد الأفراد من قسم أخر داخل المنظمة ، كما قد يكون الزبون مؤسسة خارجية تتعامل مع المنظمة، أي أن مفهوم الزبون لم يعد مقصورا فقط على الزبون المشتري والمستخدم للمنتج بل امتد ليشمل أيضا كل قسم  داخل المنظمة يقدم خدمة لقسم أخر فكل مرحلة هي زبون للمرحلة السابقة لها.