ادارة الجودة الشاملة

1. التطور التاريخي لمفهوم إدارة الجودة الشاملة

على الرغم من ظهور الجودة منذ زمن بعيد إلا أنه لم يظهر كوظيفة للإدارة إلا حديثا ، إذ أصبح ينظر إلى الجودة في الفكر الإداري الحديث على أنها وظيفة كباقي الوظائف الأساسية ، وأصبحت تحظى باهتمام كبير من قبل رجال الإدارة العليا بالمنظمات خلال مراحل تطور الفكر الإداري.

أما فيما يتعلق بإدارة الجودة نجد الجودة قد مرت عبر مراحل تطورها المتتابعة بتطور ثابت ومستمر كان انعكاسا لسلسلة من الاكتشافات خلال القرن الماضي ويمكن تقسيم مراحل تطور إلى المراحل التالية:

2. مرحلة المعاينة Inspection

تتمثل إدارة الجودة طبقا لهذا المفهوم في التأكد من أن المخرجات تتم وفقا لمواصفات تم تحديدها من قبل ، وبناءا على ذلك تتحدد أهداف مراقبة الجودة فيما يلي:

-       التأكد من أن الإنتاج يتم طبقا للمواصفات أو المعايير المحددة مسبقا.

-       التمييز بين الإنتاج طبقا لدرجة تطابقه أو عدم تطابقه مع المواصفات .

ولتطبيق هذا المفهوم  يجب تحديد معايير تمثل مواصفات مناسبة لما يجب أن يكون عليه الإنتاج ووضع حدود لما أن يسمح به من انحرافات عن هذه المواصفات القياسية ، سواء كانت هذه الانحرافات سلبية أم إيجابية ، وعلى الرغم من أهمية هذه المرحلة من مراحل تطور مفهوم الجودة إلا أنه يمكن ملاحظة بعض النقاط بشأنها:

1-    اهتمت هذه المرحلة بمفهوم المطابقة وذلك من خلال عمليات الفحص للتأكد من تطابق الإنتاج مع المواصفات المحددة مسبقا واكتشاف الانحرافات في حالة وجودها ولهذا فإن الرقابة في هذه المرحلة تعتبر رقابة علاجية أكثر منها وقائية.

2-    تعكس هذه المرحلة مفهوم الجودة الذي يتمشى أساسا مع فلسفة أكثر من فلسفة التوجه بالسوق أو العملاء.

3. مرحلة الرقابة الإحصائية للجودةStatistical Quality Control

وتعتبر هذه المرحلة امتدادا للمرحلة السابقة وإن اختلفت عنها في الأهداف والأسلوب وذلك من خلال مايلي:

1-   إن الهدف الأساسي من رقابة الجودة يتمثل في هذه المرحلة في منع وتفادي الأخطاء قبل حدوثها وليس مجرد الاكتفاء باكتشاف هذه الأخطاء والعمل على علاجها ، حيث يختلف مفهوم تفادي الأخطاء عن فكرة المستويات المقبولة للجودة وذلك لكونه لا يسمح أصلا  بوجود أخطاء.

2-   إن رقابة الجودة  قد اعتمدت على أكثر من مجرد الفحص لما تم انتاجه من السلع والاتجاه أساسا لاستخدام الأساليب الإحصائية .

4. مرحلة ضمان الجودة Quality Assurance

تميزت هذه المرحلة عن المراحل السابقة بتعمق بتعمق النظرة نحو مفهوم الجودة وذلك طبقا لما تشير إليه مراجعة الركائز الأساسية التي تستند إليها وهي:

1-  قياس أو تقدير تكلفة الجودة، حيث يمثل تقدير التكلفة إحدى الركائز الأساسية التي يستند إليها مفهوم

توكيد أو ضمان الجودة وذلك وصولا إلى ترشيد تكلفة الجودة في كل من المراحل الخاصة بالتصميم والإنتاج والعمليات لا في مرحلة الرقابة فقط الأمر الذي يؤدي إلى تفادي أو تخفيض التكاليف المرتبطة بظهور منتجات معينة .

2-  النظرة الشاملة لرقابة الجودة "رقابة الجودة الشاملة ": ويعبر عنه مفهوم رقابة الجودة الشاملة بمصطلح الرقابة على الجودة في كافة أنحاء المنظمة الذي يركز على تحقيق التكامل في ممارسة وظيفة الرقابة على الجودة وذلك عبر مراحل تصميم المنتج والتصنيع حتى وصول المنتج إلى الزبون ، ومن هنا يمكن ملاحظة أن مرحلة توكيد وضمان الجودة قد اهتمت بالجودة من زاوية الملائمة للاستخدام إلى جانب المطابقة للمواصفات.

5. مرحلة إدارة الجودة الشاملة Total Qualitiy Management

تتميز هذه المرحلة باعتمادها على مفهوم شامل لجودة أداء المنظمة ككل وتميزها ففي ظل الظروف التنافسية التي شهدتها منظمات الأعمال كان لابد من السعي لتحقيق التميز والتفوق في كافة العمليات التي تقوم بها المنظمة، وذلك بهدف ضمان جودة متميزة للمنتج وبشرط أن يكون الاهتمام بالزبون وتحقيق رغباته  هو المحور، ومن هنا فقد اتسمت هذه المرحلة بنظرة أكثر شمولا حيث أصبح ينظر إلى كل من الزبون الداخلي والزبون الخارجي على السواء ، وطبقا لهذا المفهوم فقد يكون الزبون أحد الأفراد من قسم أخر داخل المنظمة ، كما قد يكون الزبون مؤسسة خارجية تتعامل مع المنظمة، أي أن مفهوم الزبون لم يعد مقصورا فقط على الزبون المشتري والمستخدم للمنتج بل امتد ليشمل أيضا كل قسم  داخل المنظمة يقدم خدمة لقسم أخر فكل مرحلة هي زبون للمرحلة السابقة لها.

6. مفهوم إدارة الجودة الشاملة

تعني كلمة الجودة لعامة الناس النوعية العالية high Quality   وقد تعددت وتباينت محاولات الكتاب المهتمين بموضوع الجودة لوضع تعريف محدد لمعنى ومضمون هذه العبارة غير أن هذه المهمة ليست يسيرة بسبب تعدد الجوانب الأساسية للجودة.

عرف العالم J.M. juram  الجودة في سنة 1964 بأنها المناسبة للاستعمال وهو ما صار يعرف بتعبير المطابقة للمواصفات.

عرف العالم philip Grosby   الجودة بأنها المطابقة للمتطلبات  وقد فرق بين المتطلبات والمواصفات باعتبار أن المواصفات يجب أن تعكس حاجات الزبون بشكل صحيح.

عرفت الجمعية الأمريكية للجودة American Society for Qality  " الجودة بأنها السمات والخصائص الكلية للسلعة أو الخدمة التي تطابق قدرتها على الوفاء بالمطلوب منها وبالحاجيات الضمنية".

1-             تعريف جوزيف جوران j.M.Juram

إدارة الجودة الشاملة هي نظام من الأنشطة موجه نحو تحقيق إمتاع العملاء، يمنح سلطات للعاملين ويحقق إيرادات أعلى وتكلفة أقل.

2-             تعريف ميشل ميلاتوفيتش  Micheal E.Milutovich   

إدارة الجودة الشاملة هي طريقة تحسين العمليات وتحقيق أهداف الجودة والإنتاجية دون إضافة موارد جديدة، أي الاعتماد على الإدارة الداخلية والذاتية للعاملين.

3-   التعريف العام:

إدارة الجودة الشاملة هي استراتيجية للتحسين المستمر للأداء على جميع مستويات المنظمة وفي جميع مجالات المسؤولية وهي تجمع بين الأساليب الإدارية وجهود التحسين الحالية والأساليب الفنية الخاصة في إطار بناء نظام مركزي في التحسين المستمر لجميع العمليات.

وبمعنى أخر تعتبر إدارة الجودة الشاملة تعزيزا لجميع النشاطات المتعلقة بالجودة ، حيث يبدأ الالتزام  الكلي بالجودة من قمة الهرم الإداري  ثم يمتد إلى قاعدة الهرم حتى يشمل كامل المنظمة وهي بذلك تغطي جميع الأقسام والأنشطة لضمان ان ينجز العمل كله وفقا للهدف المبدئي لتحسن الجودة.

7. مبادئ إدارة الجودة الشاملة

بعد ان استقر مفهوم إدارة الجودة الشاملة  في الأذهان وحضي بإجماع الكتاب على أهميته ظهرت الحاجة إلى إتمام التأصيل العلمي للموضوع وانعكس ذلك على أنشطة المثقفين والدارسين وكذلك المنظمات المحلية والدولية، وقد أصدرت المنظمة الدولية للتقييس International Organization for Standardization   وثيقة تحتوي على ثمانية مبادئ لإدارة الجودة الشاملة  وكانت هي الأساس لسلسلة المواصفات الدولية لنظم إدارة الجودة .

وتهدف هذه المبادئ إلى تمكين الإدارة العليا من تحسين ادا  المنضمة .كما ورد بالوثيقة فإن هذه المبادئ الثمانية هي خلاصة الخبرة التي اجتمعت للخبراء المشاركين  في اللجنة الفنية المختصة بموضوعات إدارة الجودة وضمان الجودة والمسؤولية ، إضافة إلى تطوير سلسلة المواصفات وصيانتها وتحديثها.

وقد قدمت المبادئ الثمانية لإدارة الجودة في كل مكان.

1-  المواصفات الدولية 2000:9000iso   نظم إدارة الجودة الأساسيات والتعريفات.

2-  المواصفات الدولية 9004:2000 iso نظم إدارة الجودة – ارشادات لتحسين الأداء.

وإضافة إلى الوثيقة تصف وتوحد هذه المبادئ كما تظهر في المواصفتين فإنها تقدم أيضا أمثلة للفوائد التي تجنيها المنظمة من تطبيق تلك المبادئ عند استخدام الإدارة لها في تحسين الأداء.

وفيما يلي نوجز مبادئ إدارة الجودة الشاملة على النحو التالي:

-       التركيز على الزبون costomer focus 

-       القيادة       leadership  

-       مشاركة الأفراد  involvement of people

-       مدخل العملية  processes

-       مدخل الغدارة بالنظم   system approach to management   

-       التحسين المستمر        continual improvement

-       المدخل الواقعي في اتخاذ القرار     factual approach to decision making 

-        بناء العلاقة مع الموارد على أساس تبادل المنافعMutually benefiuial supplier relationship

8. متطلبات إدارة الجودة الشاملة

يقتضي على المنظمة تبني ادارة الجودة الشاملة توفير عدد من المتطلبات العامة لوضع هذا المفهوم وضع التطبيق العملي وذلك بهدف رفع كفاءة الأداء للمنظمة ككل ويمكن ذكر هذه المتطلبات على النحو التالي:

1- دعم القيادة لمفهوم الجودة الشاملة: ويقتضي هذا تتبنى الإدارة العليا للمنظمة مفهوم إدارة الجودة الشاملة وذلك بخلق مناخ ايجابي مؤيد لقبول المفهوم  وتبنيه والعمل على تحقيق مجموعة من الاعتبارات من بينها

-       تهيئة ثقافة المنظمة بما يتناسب مع الجودة الشاملة.

-       تخصيص الموارد والإمكانيات المادية والبشرية التي تسهم في تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة.

2- تهيئة مناخ العمل وثقافة المنظمة: وهنا على الإدارة العليا أن تقوم ومنذ البداية بإعداد الموارد البشرية بالمنظمة على مختلف المستويات نفسيا لتقبل فلسفة إدارة الجودة الشاملة وفهمها والاقتناع بها ، الأمر الذي من شأنه أن يسهم في الحصول على تعاونهم وإلتزامهم والتقليل من مقاومتهم لهذا المفهوم.

3- العنصر البشري: ترتبط هذه المتطلبات بضرورة الاهتمام بالعنصر البشري وتطويره والاهتمام باختيار العاملين بالمنظمة وتدريبهم وتحفيزهم وذلك بهدف تأهيلهم بالقدر الذي يضمن أن تكون مهاراتهم واتجاهاتهم منسجمة وملائمة لمفهوم إدارة الجودة الشاملة.

4- قياس الأداء: من الضروري توفر نظام قادر على قياس الدقيق للأداء لتأكيد مدى نجاح أو فشل إدارة الجودة الشاملة في تحقيق أهدافها ولضمان نجاح نظام القياس أيا كانت الأساليب المستخدمة يجب وضع برنامج عملي لتدريب العاملين بالمنظمة على استخدام تلك الوسائل  والأساليب لتحليل نتائج القياسات ومتابعتها.

يقتضي على المنظمة تبني ادارة الجودة الشاملة توفير عدد من المتطلبات العامة لوضع هذا المفهوم وضع التطبيق العملي وذلك بهدف رفع كفاءة الأداء للمنظمة ككل ويمكن ذكر هذه المتطلبات على النحو التالي:

1- دعم القيادة لمفهوم الجودة الشاملة: ويقتضي هذا تتبنى الإدارة العليا للمنظمة مفهوم إدارة الجودة الشاملة وذلك بخلق مناخ ايجابي مؤيد لقبول المفهوم  وتبنيه والعمل على تحقيق مجموعة من الاعتبارات من بينها

-       تهيئة ثقافة المنظمة بما يتناسب مع الجودة الشاملة.

-       تخصيص الموارد والإمكانيات المادية والبشرية التي تسهم في تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة.

2- تهيئة مناخ العمل وثقافة المنظمة: وهنا على الإدارة العليا أن تقوم ومنذ البداية بإعداد الموارد البشرية بالمنظمة على مختلف المستويات نفسيا لتقبل فلسفة إدارة الجودة الشاملة وفهمها والاقتناع بها ، الأمر الذي من شأنه أن يسهم في الحصول على تعاونهم وإلتزامهم والتقليل من مقاومتهم لهذا المفهوم.

3- العنصر البشري: ترتبط هذه المتطلبات بضرورة الاهتمام بالعنصر البشري وتطويره والاهتمام باختيار العاملين بالمنظمة وتدريبهم وتحفيزهم وذلك بهدف تأهيلهم بالقدر الذي يضمن أن تكون مهاراتهم واتجاهاتهم منسجمة وملائمة لمفهوم إدارة الجودة الشاملة.

4- قياس الأداء: من الضروري توفر نظام قادر على قياس الدقيق للأداء لتأكيد مدى نجاح أو فشل إدارة الجودة الشاملة في تحقيق أهدافها ولضمان نجاح نظام القياس أيا كانت الأساليب المستخدمة يجب وضع برنامج عملي لتدريب العاملين بالمنظمة على استخدام تلك الوسائل  والأساليب لتحليل نتائج القياسات ومتابعتها.

يقتضي على المنظمة تبني ادارة الجودة الشاملة توفير عدد من المتطلبات العامة لوضع هذا المفهوم وضع التطبيق العملي وذلك بهدف رفع كفاءة الأداء للمنظمة ككل ويمكن ذكر هذه المتطلبات على النحو التالي:

1- دعم القيادة لمفهوم الجودة الشاملة: ويقتضي هذا تتبنى الإدارة العليا للمنظمة مفهوم إدارة الجودة الشاملة وذلك بخلق مناخ ايجابي مؤيد لقبول المفهوم  وتبنيه والعمل على تحقيق مجموعة من الاعتبارات من بينها

-       تهيئة ثقافة المنظمة بما يتناسب مع الجودة الشاملة.

-       تخصيص الموارد والإمكانيات المادية والبشرية التي تسهم في تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة.

2- تهيئة مناخ العمل وثقافة المنظمة: وهنا على الإدارة العليا أن تقوم ومنذ البداية بإعداد الموارد البشرية بالمنظمة على مختلف المستويات نفسيا لتقبل فلسفة إدارة الجودة الشاملة وفهمها والاقتناع بها ، الأمر الذي من شأنه أن يسهم في الحصول على تعاونهم وإلتزامهم والتقليل من مقاومتهم لهذا المفهوم.

3- العنصر البشري: ترتبط هذه المتطلبات بضرورة الاهتمام بالعنصر البشري وتطويره والاهتمام باختيار العاملين بالمنظمة وتدريبهم وتحفيزهم وذلك بهدف تأهيلهم بالقدر الذي يضمن أن تكون مهاراتهم واتجاهاتهم منسجمة وملائمة لمفهوم إدارة الجودة الشاملة.

4- قياس الأداء: من الضروري توفر نظام قادر على قياس الدقيق للأداء لتأكيد مدى نجاح أو فشل إدارة الجودة الشاملة في تحقيق أهدافها ولضمان نجاح نظام القياس أيا كانت الأساليب المستخدمة يجب وضع برنامج عملي لتدريب العاملين بالمنظمة على استخدام تلك الوسائل  والأساليب لتحليل نتائج القياسات ومتابعتها.

يقتضي على المنظمة تبني ادارة الجودة الشاملة توفير عدد من المتطلبات العامة لوضع هذا المفهوم وضع التطبيق العملي وذلك بهدف رفع كفاءة الأداء للمنظمة ككل ويمكن ذكر هذه المتطلبات على النحو التالي:

1- دعم القيادة لمفهوم الجودة الشاملة: ويقتضي هذا تتبنى الإدارة العليا للمنظمة مفهوم إدارة الجودة الشاملة وذلك بخلق مناخ ايجابي مؤيد لقبول المفهوم  وتبنيه والعمل على تحقيق مجموعة من الاعتبارات من بينها

-       تهيئة ثقافة المنظمة بما يتناسب مع الجودة الشاملة.

-       تخصيص الموارد والإمكانيات المادية والبشرية التي تسهم في تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة.

2- تهيئة مناخ العمل وثقافة المنظمة: وهنا على الإدارة العليا أن تقوم ومنذ البداية بإعداد الموارد البشرية بالمنظمة على مختلف المستويات نفسيا لتقبل فلسفة إدارة الجودة الشاملة وفهمها والاقتناع بها ، الأمر الذي من شأنه أن يسهم في الحصول على تعاونهم وإلتزامهم والتقليل من مقاومتهم لهذا المفهوم.

3- العنصر البشري: ترتبط هذه المتطلبات بضرورة الاهتمام بالعنصر البشري وتطويره والاهتمام باختيار العاملين بالمنظمة وتدريبهم وتحفيزهم وذلك بهدف تأهيلهم بالقدر الذي يضمن أن تكون مهاراتهم واتجاهاتهم منسجمة وملائمة لمفهوم إدارة الجودة الشاملة.

4- قياس الأداء: من الضروري توفر نظام قادر على قياس الدقيق للأداء لتأكيد مدى نجاح أو فشل إدارة الجودة الشاملة في تحقيق أهدافها ولضمان نجاح نظام القياس أيا كانت الأساليب المستخدمة يجب وضع برنامج عملي لتدريب العاملين بالمنظمة على استخدام تلك الوسائل  والأساليب لتحليل نتائج القياسات ومتابعتها.

يقتضي على المنظمة تبني ادارة الجودة الشاملة توفير عدد من المتطلبات العامة لوضع هذا المفهوم وضع التطبيق العملي وذلك بهدف رفع كفاءة الأداء للمنظمة ككل ويمكن ذكر هذه المتطلبات على النحو التالي:

1- دعم القيادة لمفهوم الجودة الشاملة: ويقتضي هذا تتبنى الإدارة العليا للمنظمة مفهوم إدارة الجودة الشاملة وذلك بخلق مناخ ايجابي مؤيد لقبول المفهوم  وتبنيه والعمل على تحقيق مجموعة من الاعتبارات من بينها

-       تهيئة ثقافة المنظمة بما يتناسب مع الجودة الشاملة.

-       تخصيص الموارد والإمكانيات المادية والبشرية التي تسهم في تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة.

2- تهيئة مناخ العمل وثقافة المنظمة: وهنا على الإدارة العليا أن تقوم ومنذ البداية بإعداد الموارد البشرية بالمنظمة على مختلف المستويات نفسيا لتقبل فلسفة إدارة الجودة الشاملة وفهمها والاقتناع بها ، الأمر الذي من شأنه أن يسهم في الحصول على تعاونهم وإلتزامهم والتقليل من مقاومتهم لهذا المفهوم.

3- العنصر البشري: ترتبط هذه المتطلبات بضرورة الاهتمام بالعنصر البشري وتطويره والاهتمام باختيار العاملين بالمنظمة وتدريبهم وتحفيزهم وذلك بهدف تأهيلهم بالقدر الذي يضمن أن تكون مهاراتهم واتجاهاتهم منسجمة وملائمة لمفهوم إدارة الجودة الشاملة.

4- قياس الأداء: من الضروري توفر نظام قادر على قياس الدقيق للأداء لتأكيد مدى نجاح أو فشل إدارة الجودة الشاملة في تحقيق أهدافها ولضمان نجاح نظام القياس أيا كانت الأساليب المستخدمة يجب وضع برنامج عملي لتدريب العاملين بالمنظمة على استخدام تلك الوسائل  والأساليب لتحليل نتائج القياسات ومتابعتها.

يقتضي على المنظمة تبني ادارة الجودة الشاملة توفير عدد من المتطلبات العامة لوضع هذا المفهوم وضع التطبيق العملي وذلك بهدف رفع كفاءة الأداء للمنظمة ككل ويمكن ذكر هذه المتطلبات على النحو التالي:

1- دعم القيادة لمفهوم الجودة الشاملة: ويقتضي هذا تتبنى الإدارة العليا للمنظمة مفهوم إدارة الجودة الشاملة وذلك بخلق مناخ ايجابي مؤيد لقبول المفهوم  وتبنيه والعمل على تحقيق مجموعة من الاعتبارات من بينها

-       تهيئة ثقافة المنظمة بما يتناسب مع الجودة الشاملة.

-       تخصيص الموارد والإمكانيات المادية والبشرية التي تسهم في تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة.

2- تهيئة مناخ العمل وثقافة المنظمة: وهنا على الإدارة العليا أن تقوم ومنذ البداية بإعداد الموارد البشرية بالمنظمة على مختلف المستويات نفسيا لتقبل فلسفة إدارة الجودة الشاملة وفهمها والاقتناع بها ، الأمر الذي من شأنه أن يسهم في الحصول على تعاونهم وإلتزامهم والتقليل من مقاومتهم لهذا المفهوم.

3- العنصر البشري: ترتبط هذه المتطلبات بضرورة الاهتمام بالعنصر البشري وتطويره والاهتمام باختيار العاملين بالمنظمة وتدريبهم وتحفيزهم وذلك بهدف تأهيلهم بالقدر الذي يضمن أن تكون مهاراتهم واتجاهاتهم منسجمة وملائمة لمفهوم إدارة الجودة الشاملة.

4- قياس الأداء: من الضروري توفر نظام قادر على قياس الدقيق للأداء لتأكيد مدى نجاح أو فشل إدارة الجودة الشاملة في تحقيق أهدافها ولضمان نجاح نظام القياس أيا كانت الأساليب المستخدمة يجب وضع برنامج عملي لتدريب العاملين بالمنظمة على استخدام تلك الوسائل  والأساليب لتحليل نتائج القياسات ومتابعتها.