الاتصال الفعال في المؤسسة و معوقاته

1. تعريف الاتصال الفعال و مقوماته

تعريف الاتصال الفعال: هو الاتصال الإنساني المنطوق والمكتوب الذي يتم داخل المؤسسة أو خارجها على المستوى الفردي والجماعي، ويسهم في تطوير أساليب العمل وتقوية العلاقات الاجتماعية بين الموظفين. ¹(أحمد نجم حافظ: مبادئ الإدارة العامة، ط1، دار الفكر العربي للنشر والتوزيع، القاهرة، 2007، ص 48)

وهناك من يعرفه على أنه الاتصال الذي يؤدي إلى خلق نوع من الاستجابة اتجاه أهداف المؤسسة بأحسن الوسائل وأقل التكاليف، ويعد السبيل الوحيد لديناميكية العمل الجماعي، وللتغلّب على النزاع الذي ينشأ بين أفراد المؤسسة على كل المستويات.

وهو أيضا الاتصال الذي يجعل العملية الإدارية تتم بيسر وسهولة من خلال:

-                                    الانجاز الجيّد للتخطيط.

-                                    التنفيذ الفعّال لكافة البرامج.

-                                    التنفيذ الفعّال للرقابة.

-                                    التوجيه المؤسساتي.

. مقومات الاتصال التنظيمي الفعال:                                                                                          

• ·       أن تحتوي العملية على معلومات جديدة وإلا كانت مجرد اتصالات مزعجة لا طائل منها.
• ·       ضرورة التناسق والتكامل بين نظام الاتصال وبين طبيعة التنظيم الرسمي وغير الرسمي من حيث احتياجات المؤسسة وطبيعة وظروف بيئة العمل.
• ·       تحديد الهدف المخطط له من عملية الاتصال، كأن يسأل المدير أو المسؤول نفسه ويقول: " ما الذي يريد توصيله، ولمن يريد توصيله " لكي يستخدم الوسيلة والرسالة المناسبة.
• ·       ضرورة الإقلال من عدد المستويات الإدارية بتفويض الاختصاصات وتشجيع اللامركزية الإدارية والعمل على رفع الحالة النفسية لدى العاملين وبث روح الثقة والتعاون بينهم.
• ·       ضرورة توفر قدر من مهارات الاتصال بالعمل على تنميتها وتنمية القدرات الخاصة بحسن الاستماع والإنصات والحديث لدى جميع العاملين في مختلف المستويات الإدارية و كذلك مهارات التفكير والكلام والفهم والتحليل في المستويات الإدارية العليا، والكتابة والقراءة خصوصا في المستويات الدنيا قدر المستطاع حتى يتمكّن المشاركون في عملية الاتصال في مختلف المستويات الإدارية التعبير بوضوح وبدقة عن مشاعرهم وميولهم وآرائهم ورغباتهم ومقترحاتهم والفهم والاستيعاب الواضح لما يقوله الآخرون. ²(هالة منصور: الاتصال الفعال(مفاهيمه وأساليبه ومهاراته)،ط1، المكتبة الجامعية للنشر والتوزيع، الإسكندرية،2000،ص58)
• ·       إجادة فن الاستماع، هذا ما بينته مؤسسة أبحاث الرأي الأمريكية في دراستها أن 75% من المشرفين تنقصهم مهارة الاستماع، وأن قيامهم بالاستماع الجيد يساعد على تدفق المعلومات وتوفير مناخ الثقة بين الطرفين المدير والمرؤوسين.
• ·       ضرورة وجود نظام سليم للاتصالات يكون مسؤولا عن اقتراح وتنفيذ سياسة الاتصال في المؤسسة وأن يكون لدى الإدارة العليا قناعة بأهمية " إدارة الاتصال ودورها في تحقيق فعالية الاتصالات في المؤسسة وأن يكون لدى الإدارة العليا قناعة بأهمية " إدارة الاتصال " ودورها في تحقيق فعالية الاتصالات في المنظمة.
• ·       مبدأ أخذ المعلومات من مصدرها المباشر وفهم الرسائل بموضوعية وفتح قنوات وطرق اتصالية مباشرة بين القائد المنصب ومرؤوسيه.

المتابعة عن طريق التغذية الراجعة للتعرف على وجهة نظر الطرف الثاني ومدى تمكنه من فهم المعلومات بطريقة صحيحة. ³(بشير علاق: الاتصال في المنظمات العامة بين النظرية و الممارسة،  دار اليازوري للنشر و التوزيع،عمان، 2009 ، ص23)

2. اقتراحات و حلول لتنشيط الاتصال في المؤسسات

اقتراحات وحلول لتنشيط الاتصال في المؤسسات:                                                               

• ·       ضرورة التنسيق بين مختلف المصالح المتواجدة في المؤسسة.
• ·       يجب الاهتمام بالاتصال غير الرسمي تشجيعا للتفاعل بين الإداريين فيما بينهم داخل مختلف المصالح مما يضمن راحة أكبر لهم داخل الإدارة للعمال.
• ·       من الضروري إشراك واستشارة أكبر عدد ممكن من الإداريين والأخذ بآرائهم، فالنجاح يرتكز على أساس المشاركة.
• ·       اهتمام المؤسسة بوسائل الاتصال الخارجي وضرورة تفعيلها وهذا لمنح الجمهور فرصة للتعرف على المؤسسة وفضاء لطرح انشغالاتهم وقضاياهم واقتراحاتهم.
• ·       يجب التأكد من فعالية الاتصال عن طريق ردة فعل المتصل به، ولا ننسى أنه يجب التحدث أو الكتابة بأسلوب سهل ومفهوم من قبل المتصل والمتصل به.
• ·       يجب أولا تحديد هدف التبليغ بشكل واضح وتحديد شخصية المتصل به لمعرفة الأسلوب أو اللغة التي يجب التوجه إليه بها، بالإضافة إلى ربط المواضيع ببعضها البعض ليكون المتصل به على استعداد لفهم التبليغ معوقات الاتصال في المؤسسة.

تتكون عملية الاتصال من عناصر متعددة، توجد داخلها معوقات تحدّث عنها الكثير من الباحثين بأنها متعددة ومعقدة، واحتمال الأخطاء أو الهفوات التي يحتمل أن تحدث في كل منها يتسبب في نشوء معنى أو معان غير مقصودة من الاتصال، وتنتج قدرا من سوء الفهم. 

3. معوقات الاتصال في المؤسسة

معوقات الاتصال في المؤسسة:

1-        معوقات متعلقة بالمرسل:

تتمثل في:

• ·     قصور المرسل و عدم قدرته على صياغة الرسالة بوضوح.
• ·     صعوبة تفاعله مع الآخرين.
• ·     إصدار الأحكام المسبقة تجاه المستقبل.
• ·     عدم قدرته على تخطيط الاتصال.
• ·     عدم الاكتراث بالنتيجة أو بالأثر المنتظر من عملية الاتصال. ⁴(منماني نادية: واقع الاتصال الداخلي (الرسمي، اللارسمي) بين جمهور الأساتذة الجامعيين، مذكرة لنيل شهادة الماجستير -اتصال في التنظيمات -كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير، جامعة عنابة.1997، ص272)

2-        معوقات متعلقة بالرسالة:

قد تتضمن الرسالة التي تم إرسالها بعض الأخطاء بعض المواد التي تقلل من وضوح الموضوع، وينتج عن ذلك أن تصبح الرسالة المستقبلة على درجة من عدم التيقن يطلق عليه التشويش، مثلما يحدث في العوائق التي ترتبط بالمؤثرات الخارجية مثل الضوضاء وارتفاع درجة الحرارة وشدة البرودة، والتي تحول دون إمكانية حدوث الاتصال بصورة جيدة. ⁵(محمد سلامة غباري والسيد عبد الحميد عطية: الاتصال و وسائله بين النظرية و التطبيق، المكتب الجامعي الحديث، مصر.1991، ص 31)

3-        معوقات متعلقة بالمستقبل:

هناك بعض المعوقات المتعلقة بالمستقبل منها:

• ·     سوء التقاط الرسائل كالتسرع في التأويل المقصود بالحديث.
• ·    عدم الانتباه للحديث ككل والتركيز على عناصر منتقاة، مما يؤدي إلى سوء تفسير المقصود بالرسالة.
• ·    إصدار الأحكام المسبقة تجاه المرسل، واتخاذ المواقف السلبية تجاه الرسائل الواردة إليه. ⁶(منماني نادية: واقع الاتصال الداخلي (الرسمي، اللارسمي) بين جمهور الأساتذة الجامعيين، مذكرة لنيل شهادة الماجستير -اتصال في التنظيمات -كلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير، جامعة عنابة.1997، ص272)

4-        معوقات متعلقة بالوسيلة:

تتمثل المعوقات التي تعترضها في:

• ·    الاختيار الخاطئ للوسيلة، حيث تفشل عملية الاتصال برمتها عندما يتم اختيار وسيلة اتصال غير ملائمة أو ضعيفة، أو غير متكاملة أو غير متجانسة.
• ·    الاستخدام الخاطئ للوسيلة، حيث قد تتوافر لدى الأفراد أو المؤسسات وسائل اتصال متعددة، تقليدية،وإلكترونية مثلا ويتم استخدامها بأسلوب سيئ إما بسبب الجهل، أو الإهمال أو سوء الإدارة.
• ·    بعد المسافة التنظيمية أو تعدد المستويات الإدارية في المنظمة.
• ·    ازدحام واختناق قنوات الاتصال.
• ·    سوء وضعف وسيلة الاتصال التي تؤدي إلى تشويه عملية الاتصال أو إضعافها.

5-        معوقات متعلقة بالتغذية العكسية:

يمكن إيجازها في:

• ·     الافتقار إلى متابعة سير عملية الاتصال، وعدم الاكتراث بالنتائج المرجوة منها.
• ·    افتراض المرسل بأن التغذية العكسية غير ضرورية، وهذا ما يحصل في ظل الإدارات الديكتاتورية التي تفترض الالتزام الحرفي بالتعليمات دون أي مناقشة.
• ·    ضعف بنى الاتصال التحتية، أو سوء تصميمها بحيث تكون باتجاه واحد وليس اتجاهين.
• ·    تعالي مرسل الرسالة على المستقبل وعدم الاستئناس بأراءه، وتحصل هذه الحالات في الإدارة البيروقراطية أو الديكتاتورية التعسفية. ⁷(بشير العلاق: الاتصال في المنظمات العامة بين النظرية والممارسة، مرجع سبق ذكره، ص157)

كما يمكن تلخيص معوقات الاتصال في النقاط التالية:

• ·    التباين في الإدراك والمستوى بين المرسل والمستقبل.
• ·    الشرود وعدم الانتباه الذي يعني عدم الرغبة في التفاعل مع الرسالة.
• ·    الافتراض المسبق وينجم هذا عن افتراض المرسل بأن المستقبل يستوعب الرسالة، فلا يفصل بصورة كافية في بعض الجوانب المهمة، ولا يقدم الأدلة الضرورية لتوضيح مقاصده.
• ·    العرض المختل للرسالة أي بصورة غير منظمة وغير مترابطة، فيؤدي ذلك إلى تشويش المتلقي وعدم فهمه أو إفهامه.
• ·    إغلاق قنوات الاتصال عن طريق منع المشارك في الاتصال من محاورة المرسل بصورة متكافئة، فالحوار يساعد على إقامة جسور تصل بينهما. ⁸(عصام سليمان الموسى: المدخل في الاتصال الجماهيري، ط6، دار إثراء للنشر والتوزيع، عمان.2009، ص ص 27، 28)
• ·    العقبات الإدارية الناتجة عن ضعف الهياكل التنظيمية أو جمودها، ما يضعف عملية التدفق السليم للرسائل.

هناك عدة معوقات أخرى تتعلق باتجاهات الاتصال الرسمي (صاعد، نازل، أفقي)، و يحاول كل من المرسل أو المستقبل تجنبها، أو المحاولة من تخفيف تأثيرها على عملية الاتصالات الرسمية داخل المؤسسة: ⁹(فرج شعبان: الاتصالات الإدارية، دار أسامة للنشر، عمان، 2008، ص199)

جدول رقم (02) يوضح معوقات الاتصال قي المؤسسة حسب الاتجاهات.