وسائل الاتصال المؤسساتي

1. وسائل الاتصال الشفوي

وسائل اتصال المؤسسة:

      1- تعريف وسائل الاتصال: هي "ما تؤدى بها الرسالة الإعلامية سواء كانت هذه الوسيلة لغة، صحفية، إذاعة، تلفاز، حاسوبا، أو معرضا" ¹(فضيل دليو: تاريخ وسائل الاتصال،سيرتا كوبي،قسنطينة،الجزائر، 2006، ص 14)أي أن الوسائل تمثل مجمل القنوات التي تحمل الرموز التي تحتويها الرسالة من المرسل إلى المستقبل، وتجدر الإشارة أن للوسائل الاتصالية أهمية قصوى، حتى أن "ماكلوهان" اعتبرها الرسالة في حد ذاتها حيث يقول أن: "الوسيلة هي الرسالة" أي أن الوسيلة أهم من الرسالة، ومع ذلك فإنه يمكن الجمع بين المدلولين إذا اعتبرنا أن طبيعة الوسيلة هي جزء هام من الرسالة، ولكنها ليست هي كل الرسالة بمعنى أنه إذا كان للرسالة ولخصائصها الذاتية أهمية كبرى في التأثير على المستقبل، فإنه قد يكون لوسيلة الرسالة دور حاسم في ذلك وقد يصل الأمر إلى حد جعل لكل وسيلة رسالتها. ²(فضيل دليو: تاريخ وسائل الاتصال،سيرتا كوبي،قسنطينة،الجزائر، 2006، ص 24)

1-      1-2-أنواع الوسائل الاتصالية المؤسساتية: يمكن تقسيم وسائل الاتصال طبقا لطريقة الاتصال إلى أربعة أنواع أساسية. ³(يس عامر:الاتصالات الإدارية والمدخل السلوكي لها، دار المريخ، الرياض، 1986،ص 67)

1-2-1- وسائل الاتصال الشفوي: ومنها الاتصال المباشر الذي يتم دون استخدام أداة وسيطة وآخر غير مباشر يتم على العكس من الأول.

• وسائل الاتصال الشفوي المباشر: وأهم وسائل الاتصال الشفوي المباشر:

-التعليمات والأوامر: تنفذ في صورة أوامر تصدر من الرئيس إلى المرؤوس لأداء عمل معين والتي تتأثر إلى حد كبير بالنمط القيادي المتبع.

-الاستشارة: ونقصد بها استعانة المؤسسة ببعض الأخصائيين في حل المشكلات التي قد تحدث، وقد تسند هذه المهمة إلى مستشارين من داخل أو خارج المؤسسة وبالتالي الوسيلة هي تقديم الاستشارات.

-المقابلات: وهي عبارة عن مواجهة بين شخصين أو أكثر يقوم بينهم حديث أو نقاش أو تبادل الأفكار حول موضوع معين يخص أحد شؤون المؤسسة أو أفرادها لتحقيق غرض معين.⁴ (Marie Hélène Westphalen: communication, troisième édition, dunod édition, paris, 1998 P 391).

من أهم أنواعها، نذكر:

• مقابلة تحقيق.
• مقابلة لتقييم و إعطاء تقديرات عن الوضع.
• مقابلة لتحديد الحاجات و المتطلبات.
• مقابلة لتحديد الأهداف و المهمات المستقبلية.

-الاجتماعات: نعبر عنها بالمواعيد الدورية التي يتم فيها تبادل الأفكار والآراء والمعلومات وتقييما لمؤسسة بصفة عامة ووضع الاستراتيجيات المستقبلية.

تختلف أنواعها تبعا للأهداف المراد تحقيقها و من أنواعها:

أ‌- الاجتماع الذي يهدف من خلاله المدير إلى تمرير المعلومات للمرؤوسين مثل القرارات و التعليمات، و هو الذي يوصف بالاتصال النازل.

ب‌-      الاجتماع الذي تستمع من خلاله الإدارة إلى انشغالات المرؤوسين. و الذي يشار إليه بالاتصال الصاعد.

ت‌-      الاجتماع الذي يتم فيما بين الموظفين بهدف تبادل المعلومات و الآراء فيما بينهم لإيجاد حل لمشكل معين، و هو الموصوف بالاتصال الأفقي.

-         الندوات:

        للندوات دورين أساسيين هما:

أ‌- الدور الإعلامي: من خلال إصدار تعليمات و توصيات، إذ يقوم المسؤول بعقد ندوة مع الموظفين ليمرر لهم أهم التوصيات و القرارات المتخذة من طرف الإدارة... ، فهي ضمن الندوات الرسمية التي تهدف إلى توجيه مجموعة من التعليمات إلى القاعدة.

ب‌-      الدور الاتصالي: قد تستعمل الندوة في هذا النوع لتمرير انشغالات الموظفين إلى القمة عن طريق تنظيم لقاءات مباشرة تجمعهم مع مسؤول المؤسسة، وهي قائمة على الحوار والشفافية بين جميع الأطراف.

-         اللجان: مجموعة من الأفراد تسند إليهم مهام استشارية أو تنظيمية أو تنسيقية، هذه المجموعة قد تكون دائمة أو مؤقتة يأتي دورها بتحقيق الهدف الذي تسعى إليه.

-    البرامج التدريبية: تهدف إلى تنمية المواهب وزيادة قدرات الموارد البشرية، وتستخدم كوسيلة اتصال حيث يقوم المدرب بالإرسال ويقوم المتدربون بالاستقبال وتبادل الآراء.

• ·  وسائل الاتصال الشفوي غير المباشر: وتتمثل أهم هذه الوسائل في:

-الهاتف: أداة اتصال غير مباشرة توفر عامل الزمن لكنها قد تفتقر إلى الفعالية التامة نظرا لغياب طرفي الاتصال فحضور الطرفين يساعد على فهم الرسالة.

-نظم الإذاعة الداخلية والمخاطبة العامة: توجد في المؤسسات ذات الدعم المالي الكبير يتم من خلالها تبليغ التعليمات وانتقال المعلومات دون تشويه أو تحريف، لكنها تفتقر إلى عدم القدرة على نقل أكثر من رسالة في وقت واحد بسبب خضوع الجميع إلى شبكة إذاعية واحدة.

2-      - الاتصال الهاتفي التسجيلي: والمقصود به تسجيل الرسالة المراد نقلها على رقم هاتفي معين، ويمكّن هذا الإجراء من استقبال الرسالة في أي مكان حتى خارج المؤسسة، ويعتبر هذا الإجراء وليدا للتكنولوجيا الحديثة في مجال الاتصال. ⁵(يس عامر:الاتصالات الإدارية والمدخل السلوكي لها، دار المريخ، الرياض، 1986،ص 68)

2. وسائل الاتصال الكتابي

وسائل الاتصال الكتابي: نشأت مزاولة الاتصال الكتابي في المؤسسة لعدة أسباب منها:

-  عدم توافر إمكانية الاتصال الشفهي وضيق وقت المسؤولين للاتصال وجها لوجه مع العاملين.

-  صعوبة نقل الرسالة بصورة شفهية دائما.

- الأثر القانوني في حالة وجود نزاعات تستوجب وجود الدليل الكتابي وغيرها من الأسباب.

ولذلك ف 90% من الرسائل الداخلية للمؤسسة تمر عبر وسائل الاتصال المكتوبة، وأهمها ما يلي:

-التعليمات والأوامر: بالإضافة إلى كونها شفهية قد تأخذ طابعا مكتوبا، وتتمثل في المذكرات، الخطابات الداخلية والخارجية والنشرات والكتب الدورية . ⁶(محمد ناصر العديلي، السلوك الإنساني والتنظيمي من منظور كلي مقارن، معهد الإدارة العامة السعودية،1995 ، ص 470)

-لوحة الإعلانات والنشرات: تستخدم لنقل المعلومات والتعليمات للعاملين، إلا أنه يعاب عليها كونها تفتقد لاهتمام العاملين في المؤسسة.

-مجلات المؤسسة: وتشتمل على أخبار المؤسسة وتنقسم عادة إلى: مجلة قطاع المؤسسة (نشاط المؤسسة)، مجلة المؤسسة (أخبار المؤسسة...)، المجلة اليومية (الأخبار اليومية للمؤسسة).⁷ (يس عامر:الاتصالات الإدارية والمدخل السلوكي لها، دار المريخ، الرياض، 1986،ص 87)

-الرسائل الخاصة: مثل الخطابات والرسائل الخاصة بالعاملين ويتم هذا الإجراء عادة من مركز القرار إلى المستويات الأدنى والعكس.

-الأدلة والكتيبات: وهي نظام متكامل لتعليمات مكتوبة طويلة الأجل قد يكون محتواه ثابتا أو قد يكون قابلا للتعديل والتطوير.

-مطبوعات النقابات: هدفها تقديم الخدمات لأعضاء النقابة والتعبير عن وجهة نظرهم أمام إدارة المؤسسة التي يعمل بها أعضاء النقابة.

-صندوق الاقتراحات: عبارة عن صندوق توضع فيه المقترحات من داخل المؤسسة أو من خارجها، ويعاب عليه كون الرسائل لا يتم فتحها أو الاضطلاع عليها في معظم الأحيان.

-التقارير: بالإضافة إلى كونها شفهية فقد تأخذ طابعا كتابيا وتقسّم إلى تقارير إعلامية تذكيرية، إدارية، تسويقية، تقارير المبيعات...الخ، وتخدم كلها أغراضا اتصالية يتم فيها تبادل المعلومات والآراء. ⁸(محمد ناصر العديلي، السلوك الإنساني والتنظيمي من منظور كلي مقارن، معهد الإدارة العامة السعودية،1995 ، ص 470)

و من أهم محتوياتها:

• ·    العنوان: موضوع التقرير.
• ·    مقدمة عن المشكل: ملخص عن المضمون.
• ·    عرض القضية: حوصلة سريعة.
• ·    تحليل الحلول الممكنة: إبداء الحكم.
• ·    الحل المقترح: تقديم رأي الجماعة أو الرأي الشخصي.
• ·    الخلاصة: اقتراحات محددة مع توضيح سبل تحقيقها على أرض الواقع.

-         التحقيقات و سبر الآراء:تسمح التحقيقات داخل المؤسسة بتحديد الحالة النفسية للموظفين والبيئة أو المناخ الداخلي للمؤسسة، وهي تجيب على التساؤلات التالية:

-  ما هي الصورة الداخلية للمؤسسة؟.

-  ما هي طموحات الموظفين فيما يتعلق بالاتصال؟...

و من أهم أنواعها نذكر:

- تحقيقات عن الرضا.

- تحقيقات عن المناخ الاجتماعي.

- تحقيقات حول القيم الثقافية و الاجتماعية ووضعية العمل...

        وتتم عملية إجراء التحقيقات عبر عدة أشكال أهمها المقابلة و الاستمارة.

1-2-3- وسائل الاتصال التصويري: هناك وسائل وقنوات اتصال أخرى تم التوصل إليها حديثا نسبيا وهي مرتبطة بعصر التكنولوجيا صممت خصيصا لتفادي عيوب القنوات الشفهية والمكتوبة وتتمثل أساسا في: ⁹(يس عامر:الاتصالات الإدارية والمدخل السلوكي لها، دار المريخ، الرياض، 1986،ص 103)

- الملصقات: عبارة عن لوحات تلصق عليها الصور والرسومات لنقل أفكار معينة وتعتبر وسيلة قيمة لاتصالات العاملين خاصة منهم غير الملمين بالقراءة الجيدة.

- الكاريكاتير: تعبر عن الأفكار بصورة هزلية والتي يحبها جميع العمال، فهي تنقل المعاني بأسلوب هادف يكون القصد منه التوعية.

- الأفلام: من الوسائل التصويرية النادرة في المؤسسات نظرا لارتفاع تكاليف إعدادها، يتم فيها عرض الوثائق والملحقات والآليات التي تخدم نشاط المؤسسة وتساعد العمال على الرفع من المستوى.

-الرسوم البيانية والخرائط: تستخدم عادة في إعداد التقارير بإتباع الأساليب الإحصائية والرسوم البيانية، وعلى سبيل المثال المؤسسة التي تستخدم الخرائط في المشروعات الجديدة وفيما يتعلق بانسياب خطوط الإنتاج والعمليات التشغيلية بقصد الإيضاح والسهولة.

3. الوسائل التكنولوجية

الوسائل التكنولوجية:

-  البريد الإلكتروني:استخدامه يمكن الموظفين و المسؤولين داخل المؤسسة من الاحتكاك و التقارب فيما بينهم، من خلال تبادل الرسائل الإلكترونية.

-  الشبكة الداخلية Intranet:التي ربطت أعضاء المؤسسة ببعضهم البعض و بالتالي تجاوز الحدود المكانية، "فلم تصبح المجموعات داخل المؤسسات بفضل تكنولوجيات الاتصال الجديدة بحاجة إلى اتصال مواجهي مباشر، لأن هذه التكنولوجيات سمحت بتفعيل التعاون فيما بين وحدات العمل".

كذلك ساهمت في تجسيد الحوار بين القمة و القاعدة و فيما بين الموظفين، لذلك فإن المؤسسة مطالبة اليوم  بـ "إحداث توازن في الاتصالات التي تحدث على مستواها، و هذا عن طريق تفعيل مجموعات الحوار التي تحدث عبر الإنترنت مع تشجيع اللقاءات المباشرة فيما بين الموظفين بصفة منتظمة، و هذا ما يعطي واقعية ملموسة للاتصال و العمل الجماعي".

-  الشبكة الخارجية Extranet:هي شبكة خاصة لأجهزة الحاسوب تعتمد على تكنولوجيا الإنترنت، و الأنظمة العامة للاتصالات عن بعد، لأغراض التبادل الآمن لجزء من معلوماتها التجارية او عملياتها مع الموردين و الشركاء أو الشركات الأخرى، و هي تستلزم الأمن و الخصوصية فقد تشمل برامج جدار الحماية، إدارة الخوادم، استخدام الشهادات الرقمية و تشفير الرسائل.

1-2-5- وسائل الاتصال غير اللفظي: استعرضنا فيما سبق كيفية نقل المعاني والأفكار وتبادل المعلومات من خلال قنوات الاتصال الشفهي والمكتوب والتصويري، ولا تقف وسائل الاتصال عند هذا الحد بل توجد وسائل أخرى غير لفظية تلعب دورا بارزا في تعزيز الاتصال اللفظي . ¹⁰(يس عامر:الاتصالات الإدارية والمدخل السلوكي لها، دار المريخ، الرياض، 1986،ص 87 )تتمثل أساسا في حركات الجسم أو ما يعرف بلغة الجسم التي من خلالها يتم نقل المعاني بواسطة حركات وتعبيرات الوجه والإيماءات...الخ، وقد تم تصنيف تعبيرات الوجه إلى الاهتمام والإثارة، الاستمتاع والبهجة، الصدمة، الرعب، الغضب، الانفعال، وتعد العين من أكثر مكونات الوجه تعبيرا أما الحركات الجسمانية فهي تعد أيضا من العناصر المعبّرة بدرجة عالية وتشمل الحركات الفعلية موقع الجسم أثناء الاتصال، فمثلا المباني ساحة المكاتب فهي  تعبر كلها عن المؤسسة والشخصيات داخلها، فمثلا المكتب الفاخر يعبر عن شخصية المدير، وترتيب حجرات المكاتب توضح المركز والقوة ومكانة الفرد في المؤسسة.

4. طرائق الاتصال المؤسساتي

يضم هذا الفيديو مجموعة من النقاط الاساسية المتعلقة بمفهوم  الاتصال، أنواعه و مختلف وسائله