الاتصال الداخلي في المؤسسة

1. الاتصال الداخلي الرسمي

الاتصال الداخلي هو  أهم أشكال الاتصال المؤسسي الذي يتم داخل نطاق التنظيم و يشمل كل مستوياته، و يعرف الاتصال الداخلي بأنه:" إنتاج و توفير و تجميع البيانات و المعلومات الضرورية لإنجاز الأعمال داخل التنظيم و نقلها و تبادلها أو إذاعتها في كل مستوياته، و ذلك بهدف إحاطة الآخرين بأمور و أخبار أو معلومات جديدة أو التأثير في سلوكهم أو التغيير أو التعديل من هذا السلوك أو توجيهه وجهة معينة" ¹(مصطفى حجازي: الاتصال الفعال في العلاقات الإنسانية و الإدارة، المؤسسة الجامعية للنشر، بيروت، 2000، ص 19)

فالاتصال الداخلي يتم بين العاملين في المؤسسة وفي نطاقها و يتفرع الاتصال داخل المؤسسة إلى نوعين هما:الاتصال الرسمي و الاتصال غير الرسمي.

v   الاتصال الرسمي:

و هي عمليات الاتصال المهيكلة التي تتم في إطار بناء تنظيمي محكم يحدد خطوط الاتصال داخل المؤسسة بحيث تكون هذه الاتصالات نظاما يسير وفق أساليب و إجراءات وقواعد رسمية محددة و معروفة، بهدف نقل الأوامر و القرارات والتوجيهات و التعليمات من المستويات الإدارية العليا إلى المستويات الوسطى و الدنيا ، فضلا عن إيصال الشكاوي والاقتراحات و الاستفسارات من المستويات التنفيذية إلى هرم السلطة الإدارية و متخذي القرار و بالعكس أو بين المستويات المتشابهة داخل الوحدة أو الوحدات التنظيمية في المؤسسة و يكون ذلك بناءا على تحديد المهام والمسؤوليات وخطوط السلطة الموضحة في الهيكل التنظيمي ووفقا لطبيعة الاختصاصات التي تتطلبها هذه المهام. ²(حسين حريم:السلوك التنظيمي: سلوك الافراد في المنظمات، دار زهران للنشر و التوزيع، القاهرة، د س ن، ص 329)

 

 

 

و تنقسم اتجاهات الاتصال الداخلي في المؤسسة إلى:

1-الاتصال النازل (الهابط):و هو أكثر أنواع الاتصال شيوعا و الشكل الغالب في معظم المؤسسات و تتجه فيه الرسالة الاتصالية من أعلى الهرم الإداري إلى المستويات التنظيمية الأقل تبعا للتسلسل الإداري للسلطة ³( احمد سيد مصطفى: إدارة السلوك التنظيمي نظرة معاصرة لسلوك الناس في العمل، المركز الجامعي، القاهرة، د س ن، ص 350) و يمكن حصر أنواع الاتصال النازل في 5 أشكال أساسية هي:

1- تعليمات محددة تتعلق بالمهمات المحددة وذلك لتنفيذ الخطط والاستراتيجيات وتحقيق الاهداف.

2- معلومات تهدف إلى تطوير درجة عالية من الفهم للمهام و علاقتها بالمهام الأخرى في التنظيم.

3- معلومات حول الإجراءات و الممارسة التنظيمية.

4- معلومات ترجع للمرؤوس فيما يتعلق بمستوى الأداء المتحقق.

5- معلومات ذات طبيعة إيديولوجية غايتها إحداث تماثل بين العاملين و أهداف التنظيم. ⁴(بشير علاق: الاتصال في المنظمات العامة بين النظرية و الممارسة،  دار اليازوري للنشر و التوزيع،عمان، 2009 ، ص ص 102-103)

و من وظائف الاتصال النازل نجد:

• ·    تقديم النصح و الإرشاد للمرؤوسين و مساعدتهم على حل مشاكلهم.
• ·    تحديد أهداف و برامج العمل للمرؤوسين.
• ·    مد العاملين بالمعلومات عن مدى تقدمهم في الإنجاز.
• ·    شرح طريقة أداء عمل للمرؤوسين. ⁵(عبد الله الطويرفي: علم الاتصال المعاصر، مكتبة الهيكل، الرياض.1997، ص 225)

أما معوقات الاتصال النازل فتتمثل في:

• ·    كثرة عدد المستويات الإدارية التي تمر بها الرسالة.
• ·    البعد الجغرافي بين المرسل و المستقبل أحيانا.
• ·    الفروق في الدافعية بين المرسل (الرئيس) و المستقبل (المرؤوس).

2-الاتصال الصاعد:

يرى ليفزي (livesy) أن الاتصالات الصاعدة تنطوي على نقل الرسائل و المعاني بأشكالها و أنواعها المختلفة من قاعدة الهرم أو السلم الإداري إلى القمة ضمن الهيكل التنظيمي المفتوح و المرن ، الذي يتيح للمستويات الإدارية الأدنى حرية الاتصال و التواصل مع المستويات الإدارية العليا.⁶(إبراهيم أبو عرقوب: الاتصال الإنساني و دوره في التفاعل الاجتماعي، دار مجدلاوي للنشر و التوزيع، عمان ،2011، ص137)

و عموما يمكن للمعلومات التي يتم نقلها عن طريق الاتصال الصاعد أن تكون:

1-    معلومات عن العامل نفسه و أدائه و مشاكله.

2-   معلومات عن الآخرين و مشاكلهم.

3-    معلومات حول السياسات و الإجراءات التنظيمية.

4-    معلومات حول ما ينبغي القيام به و كيف يمكن أن يتم ذلك. ⁷(حسين حريم:السلوك التنظيمي: سلوك الافراد في المنظمات، دار زهران للنشر و التوزيع، القاهرة، د س ن، ص344)

 

و تستخدم عدة أساليب في تطبيق الاتصال الصاعد و أبرزها يتمثل في:

• سياسة الباب المفتوح: حيث يعمد بعض المديرين إلى السماح للمرؤوسين بالاتصال المباشر بهم دون المرور عبر المستويات الإدارية المتدرجة.
• أساليب المشاركة: مثل اللجان أو الممثلين عن العمال أو من خلال صناديق الاقتراحات أو الاجتماعات الرسمية وغير الرسمية.
• تعبئة الاستبيانات و إجراء المقابلات عند انتهاء العمل: حيث يدلي العامل برأيه في المؤسسة و سياساتها واقتراحاته حول الاتصال فيها.
• مكتب الشكوى: وهو أسلوب هام يمكن الإدارة من الحصول على معلومات عن العاملين في المستويات الدنيا من الهرم الوظيفي أو الهيكل التنظيمي للمؤسسة، حيث ينشا مكتب محايد يعمل على تلقي الشكاوي و دراستها وتحويلها إلى الجهة القادرة على إيجاد حلول و معالج المشكلات و تحسين بيئة العمل.

و عموما يمكن القول أن هناك جملة من العقبات التي تحول نجاح و فعالية الاتصال الصاعد:

1-      بعد المسافة بين الإدارة و المستويات الدنيا في التنظيم و ذلك بسبب تعدد و كثرة المستويات التنظيمية و كبر حجم المؤسسة.

2-       تحريف المعلومات و التقارير و الشكاوي أو تشويهها أثناء نقلها إلى الأعلى و ذلك ينجم جراء التعديلات بالحذف أو الإضافة، حيث يعمد بعض المشرفين أو المسؤولين إلى ذلك خوفا من غضب الإدارة في اكتشاف التجاوزات والأخطاء وبالتالي فتح تحقيقات واتخاذ إجراءات صارمة.

3-      اتجاهات و قيم الرئيس أو المشرف و ذلك انطلاقا من طبيعة القيم التي يحملها سواء كانت ايجابية تشجع المرؤوسين على الاتصال بالمستويات الإدارية العليا أو العكس من خلال استخدام الصلاحيات و النفوذ و اعتماد أسلوب التهديد و التخويف الشيء الذي يجعل المرؤوسين يحجمون عن الاتصال مع رؤسائهم في العمل.

4-      المركز المتدني للمرؤوسين : فبينما يستطيع الرؤساء بحكم سلطتهم و قدراتهم بالاتصال مع كافة المستويات الإدارية، لا يمكن ذلك بالنسبة للمرؤوسين الذين يكونون على درجة متدنية و في وضع وظيفي متواضع.

 

 

3- الاتصال الأفقي:

ينطوي هذا النوع من الاتصالات على حالات التفاعل و تبادل المعاني و المعلومات، و الآراء  و وجهات النظر بين العاملين في الإدارة أو الأقسام التي تقع على نفس المستوى الإداري في الهيكل التنظيمي ، و غالبا ما تشجع الإدارة هذا النوع من الاتصال لقناعتها بإسهامه الكبير في تنسيق الأعمال و حل المشكلات و تعزيز الفهم المشترك للمهام و الواجبات المطلوب تنفيذها و الحد من الصراعات و غيرها من مشاكل العمل و إفرازاته، و مما لاشك فيه أن الاتصال الأفقي يعلب دورا حاسما في تثمين علاقات التعاون و المؤازرة بين العاملين و إدارات و أقسام المنظمة. ⁸(بشير علاق: الاتصال في المنظمات العامة بين النظرية و الممارسة،  دار اليازوري للنشر و التوزيع،عمان، 2009 ، ص105)

و ينظر Luthans إلى الاتصالات الأفقية على أنها تفاعلات تبادلية لما لها من علاقة بالأفراد و سلوكهم ويحصر أهدافه فيما يلي:

1-      تنسيق الواجبات: من خلال توحيد الجهود و الأفكار لتحقيق الأهداف المنشودة.

2-      حل المشكلات و النزاعات: و ذلك تم بمناقشة المشاكل و اقتراح حلول لحلها و يتم على مستوى الإدارة العليا.

3-      مشاركة المعلومات: و ذلك بين المستويات الإدارية التي تعمل على أداء مهام مشتركة.

4-      تعزيز المبادرات و العمل الابتكاري: فالعمل الجماعي يبرز أفكارا مبدعة و يتيح الفرصة لاقتراح مبادرات و إجراء تحسينات على العمل و بيئته.

و من وظائف الاتصال الأفقي نجد:

• ·    بث و نشر المعلومات بين الأفراد المهتمين بها.
• ·    تشجيع التعاون بين الوحدات الإدارية في المواقف المختلفة التي تواجهها. ⁹(عبد الله الطويرفي: علم الاتصال المعاصر، مكتبة الهيكل، الرياض.1997، ص226)

      أما معوقات الاتصال الأفقي فتتمثل في:

• ·    تداخل الاختصاصات و الصلاحيات بين الإدارات.
• ·    عدم الرغبة في مشاركة المعلومات.
• ·    اختلاف التخصصات الوظيفية.
• ·    مضيعة للوقت عندما يساء استخدامه. ¹⁰(فرج شعبان: الاتصالات الإدارية، دار أسامة للنشر، عمان، 2008، ص199)

هناك عدد من الأهداف و الأغراض التي يحققها الاتصال الرسمي، و يظهر ذلك في الاتجاهات المختلفة له ضمن المؤسسة.

 

 

 

 

                      جدول رقم (01) يوضح أهداف الاتصال الرسمي في المؤسسة حسب الاتجاهات

2. الاتصال الداخلي غير الرسمي

v       الاتصال غير الرسمي:

تمثل الاتصالات غير الرسمية أكثر أنواع الاتصال شيوعا فهذه الاتصالات لا تخضع للتنظيم الرسمي   و لا تتحكم بها أطر نظامية ، فهو يقوم على أساس العلاقات الشخصية و الاجتماعية بين أفراد و جماعات العمل المختلفة ،و عادة ما يظهر نتيجة طول خطوط الاتصال أو قصور في النظام الرسمي أو لنمو العلاقات الاجتماعية في التنظيم ، حيث تنساب المعلومات و المعاني في الاتصالات غير الرسمية داخل و خارج نطاق التنظيم الرسمي ما ينجم عن ذلك سرعة و مرونة عاليتين في نقل البيانات و المعلومات و تبادلها بين اكبر عدد من الأفراد، و تعد قنوات الاتصال غير الرسمي اقصر الخطوط الاتصالية ما يتيح قدرا عاليا من التغذية العكسية التي تكون أشبه بالفورية ، إذ قد يعمد الاتصال غير الرسمي إلى نقل معلومات صحيحة أو مفتعلة يطلقها أفراد عن قصد أو غير قصد داخل أو خارج التنظيم مثل الإشاعات واختلاق الأخبار حول قضايا حساسة أو سطحية تهم من يعمل بالمؤسسة. ¹¹(رضوان سامية: اثر الاتصالات غير الرسمية على الروح المعنوية لدى العمال المنفذين دراسة ميدانية بالمؤسسة الوطنية لعتاد الاشغال العمومية مركب المجارف و الرافعات CPG، رسالة ماجستير في علم النفس العمل و التنظيم، جامعة منتوري قسنطينة، 2006، ص 47)

ولتفادي الآثار السلبية للاتصال غير الرسمي يمكن إتباع المبادئ أو النصائح الآتية:

-   النظرة الموضوعية لأهمية الاتصالات غير الرسمية وإشعار العاملين بأهمية الدور الذي يلعبه هذا النوع من الاتصالات.

-   توفير الثقة بين الإدارة والعاملين من خلال تشجيع الإدارة للمرؤوسين على الإقدام بمشكلاتهم دون تحفظ أو خوف.

-   تبني نظام جيد للاتصالات يضمن انسياب وتدفق المعلومات في كل اتجاه بما يحقق الفعالية، مع الاهتمام باسترجاع المعلومات ودراسة الاستفسارات المثارة.

-   الاهتمام بإنشاء إدارة للاتصالات داخل المؤسسة، يمكن من خلالها التعرف على أبعاد الاتصالات غير الرسمية والتحكم فيها وجعلها في خدمة أهداف المؤسسة. ¹²(حورية بولعويدات: استخدام تكنولوجيا الاتصال الحديثة في المؤسسة الاقتصادية الجزائرية دراسة ميدانية بمؤسسة سونلغاز فرع التسيير شبكة نقل الغاز بالشرق، رسالة ماجستير في الاتصال و العلاقات العامة، جامعة منتوري قسنطينة، 2008، ص 44)