الاتصال الداخلي في المؤسسة

1. الاتصال الداخلي الرسمي

الاتصال الداخلي هو  أهم أشكال الاتصال المؤسسي الذي يتم داخل نطاق التنظيم و يشمل كل مستوياته، و يعرف الاتصال الداخلي بأنه:" إنتاج و توفير و تجميع البيانات و المعلومات الضرورية لإنجاز الأعمال داخل التنظيم و نقلها و تبادلها أو إذاعتها في كل مستوياته، و ذلك بهدف إحاطة الآخرين بأمور و أخبار أو معلومات جديدة أو التأثير في سلوكهم أو التغيير أو التعديل من هذا السلوك أو توجيهه وجهة معينة" ¹(مصطفى حجازي: الاتصال الفعال في العلاقات الإنسانية و الإدارة، المؤسسة الجامعية للنشر، بيروت، 2000، ص 19)

فالاتصال الداخلي يتم بين العاملين في المؤسسة وفي نطاقها و يتفرع الاتصال داخل المؤسسة إلى نوعين هما:الاتصال الرسمي و الاتصال غير الرسمي.

v   الاتصال الرسمي:

و هي عمليات الاتصال المهيكلة التي تتم في إطار بناء تنظيمي محكم يحدد خطوط الاتصال داخل المؤسسة بحيث تكون هذه الاتصالات نظاما يسير وفق أساليب و إجراءات وقواعد رسمية محددة و معروفة، بهدف نقل الأوامر و القرارات والتوجيهات و التعليمات من المستويات الإدارية العليا إلى المستويات الوسطى و الدنيا ، فضلا عن إيصال الشكاوي والاقتراحات و الاستفسارات من المستويات التنفيذية إلى هرم السلطة الإدارية و متخذي القرار و بالعكس أو بين المستويات المتشابهة داخل الوحدة أو الوحدات التنظيمية في المؤسسة و يكون ذلك بناءا على تحديد المهام والمسؤوليات وخطوط السلطة الموضحة في الهيكل التنظيمي ووفقا لطبيعة الاختصاصات التي تتطلبها هذه المهام. ²(حسين حريم:السلوك التنظيمي: سلوك الافراد في المنظمات، دار زهران للنشر و التوزيع، القاهرة، د س ن، ص 329)

 

 

 

و تنقسم اتجاهات الاتصال الداخلي في المؤسسة إلى:

1-الاتصال النازل (الهابط):و هو أكثر أنواع الاتصال شيوعا و الشكل الغالب في معظم المؤسسات و تتجه فيه الرسالة الاتصالية من أعلى الهرم الإداري إلى المستويات التنظيمية الأقل تبعا للتسلسل الإداري للسلطة ³( احمد سيد مصطفى: إدارة السلوك التنظيمي نظرة معاصرة لسلوك الناس في العمل، المركز الجامعي، القاهرة، د س ن، ص 350) و يمكن حصر أنواع الاتصال النازل في 5 أشكال أساسية هي:

1- تعليمات محددة تتعلق بالمهمات المحددة وذلك لتنفيذ الخطط والاستراتيجيات وتحقيق الاهداف.

2- معلومات تهدف إلى تطوير درجة عالية من الفهم للمهام و علاقتها بالمهام الأخرى في التنظيم.

3- معلومات حول الإجراءات و الممارسة التنظيمية.

4- معلومات ترجع للمرؤوس فيما يتعلق بمستوى الأداء المتحقق.

5- معلومات ذات طبيعة إيديولوجية غايتها إحداث تماثل بين العاملين و أهداف التنظيم. ⁴(بشير علاق: الاتصال في المنظمات العامة بين النظرية و الممارسة،  دار اليازوري للنشر و التوزيع،عمان، 2009 ، ص ص 102-103)

و من وظائف الاتصال النازل نجد:

• ·    تقديم النصح و الإرشاد للمرؤوسين و مساعدتهم على حل مشاكلهم.
• ·    تحديد أهداف و برامج العمل للمرؤوسين.
• ·    مد العاملين بالمعلومات عن مدى تقدمهم في الإنجاز.
• ·    شرح طريقة أداء عمل للمرؤوسين. ⁵(عبد الله الطويرفي: علم الاتصال المعاصر، مكتبة الهيكل، الرياض.1997، ص 225)

أما معوقات الاتصال النازل فتتمثل في:

• ·    كثرة عدد المستويات الإدارية التي تمر بها الرسالة.
• ·    البعد الجغرافي بين المرسل و المستقبل أحيانا.
• ·    الفروق في الدافعية بين المرسل (الرئيس) و المستقبل (المرؤوس).

2-الاتصال الصاعد:

يرى ليفزي (livesy) أن الاتصالات الصاعدة تنطوي على نقل الرسائل و المعاني بأشكالها و أنواعها المختلفة من قاعدة الهرم أو السلم الإداري إلى القمة ضمن الهيكل التنظيمي المفتوح و المرن ، الذي يتيح للمستويات الإدارية الأدنى حرية الاتصال و التواصل مع المستويات الإدارية العليا.⁶(إبراهيم أبو عرقوب: الاتصال الإنساني و دوره في التفاعل الاجتماعي، دار مجدلاوي للنشر و التوزيع، عمان ،2011، ص137)

و عموما يمكن للمعلومات التي يتم نقلها عن طريق الاتصال الصاعد أن تكون:

1-    معلومات عن العامل نفسه و أدائه و مشاكله.

2-   معلومات عن الآخرين و مشاكلهم.

3-    معلومات حول السياسات و الإجراءات التنظيمية.

4-    معلومات حول ما ينبغي القيام به و كيف يمكن أن يتم ذلك. ⁷(حسين حريم:السلوك التنظيمي: سلوك الافراد في المنظمات، دار زهران للنشر و التوزيع، القاهرة، د س ن، ص344)

 

و تستخدم عدة أساليب في تطبيق الاتصال الصاعد و أبرزها يتمثل في:

• سياسة الباب المفتوح: حيث يعمد بعض المديرين إلى السماح للمرؤوسين بالاتصال المباشر بهم دون المرور عبر المستويات الإدارية المتدرجة.
• أساليب المشاركة: مثل اللجان أو الممثلين عن العمال أو من خلال صناديق الاقتراحات أو الاجتماعات الرسمية وغير الرسمية.
• تعبئة الاستبيانات و إجراء المقابلات عند انتهاء العمل: حيث يدلي العامل برأيه في المؤسسة و سياساتها واقتراحاته حول الاتصال فيها.
• مكتب الشكوى: وهو أسلوب هام يمكن الإدارة من الحصول على معلومات عن العاملين في المستويات الدنيا من الهرم الوظيفي أو الهيكل التنظيمي للمؤسسة، حيث ينشا مكتب محايد يعمل على تلقي الشكاوي و دراستها وتحويلها إلى الجهة القادرة على إيجاد حلول و معالج المشكلات و تحسين بيئة العمل.

و عموما يمكن القول أن هناك جملة من العقبات التي تحول نجاح و فعالية الاتصال الصاعد:

1-      بعد المسافة بين الإدارة و المستويات الدنيا في التنظيم و ذلك بسبب تعدد و كثرة المستويات التنظيمية و كبر حجم المؤسسة.

2-       تحريف المعلومات و التقارير و الشكاوي أو تشويهها أثناء نقلها إلى الأعلى و ذلك ينجم جراء التعديلات بالحذف أو الإضافة، حيث يعمد بعض المشرفين أو المسؤولين إلى ذلك خوفا من غضب الإدارة في اكتشاف التجاوزات والأخطاء وبالتالي فتح تحقيقات واتخاذ إجراءات صارمة.

3-      اتجاهات و قيم الرئيس أو المشرف و ذلك انطلاقا من طبيعة القيم التي يحملها سواء كانت ايجابية تشجع المرؤوسين على الاتصال بالمستويات الإدارية العليا أو العكس من خلال استخدام الصلاحيات و النفوذ و اعتماد أسلوب التهديد و التخويف الشيء الذي يجعل المرؤوسين يحجمون عن الاتصال مع رؤسائهم في العمل.

4-      المركز المتدني للمرؤوسين : فبينما يستطيع الرؤساء بحكم سلطتهم و قدراتهم بالاتصال مع كافة المستويات الإدارية، لا يمكن ذلك بالنسبة للمرؤوسين الذين يكونون على درجة متدنية و في وضع وظيفي متواضع.

 

 

3- الاتصال الأفقي:

ينطوي هذا النوع من الاتصالات على حالات التفاعل و تبادل المعاني و المعلومات، و الآراء  و وجهات النظر بين العاملين في الإدارة أو الأقسام التي تقع على نفس المستوى الإداري في الهيكل التنظيمي ، و غالبا ما تشجع الإدارة هذا النوع من الاتصال لقناعتها بإسهامه الكبير في تنسيق الأعمال و حل المشكلات و تعزيز الفهم المشترك للمهام و الواجبات المطلوب تنفيذها و الحد من الصراعات و غيرها من مشاكل العمل و إفرازاته، و مما لاشك فيه أن الاتصال الأفقي يعلب دورا حاسما في تثمين علاقات التعاون و المؤازرة بين العاملين و إدارات و أقسام المنظمة. ⁸(بشير علاق: الاتصال في المنظمات العامة بين النظرية و الممارسة،  دار اليازوري للنشر و التوزيع،عمان، 2009 ، ص105)

و ينظر Luthans إلى الاتصالات الأفقية على أنها تفاعلات تبادلية لما لها من علاقة بالأفراد و سلوكهم ويحصر أهدافه فيما يلي:

1-      تنسيق الواجبات: من خلال توحيد الجهود و الأفكار لتحقيق الأهداف المنشودة.

2-      حل المشكلات و النزاعات: و ذلك تم بمناقشة المشاكل و اقتراح حلول لحلها و يتم على مستوى الإدارة العليا.

3-      مشاركة المعلومات: و ذلك بين المستويات الإدارية التي تعمل على أداء مهام مشتركة.

4-      تعزيز المبادرات و العمل الابتكاري: فالعمل الجماعي يبرز أفكارا مبدعة و يتيح الفرصة لاقتراح مبادرات و إجراء تحسينات على العمل و بيئته.

و من وظائف الاتصال الأفقي نجد:

• ·    بث و نشر المعلومات بين الأفراد المهتمين بها.
• ·    تشجيع التعاون بين الوحدات الإدارية في المواقف المختلفة التي تواجهها. ⁹(عبد الله الطويرفي: علم الاتصال المعاصر، مكتبة الهيكل، الرياض.1997، ص226)

      أما معوقات الاتصال الأفقي فتتمثل في:

• ·    تداخل الاختصاصات و الصلاحيات بين الإدارات.
• ·    عدم الرغبة في مشاركة المعلومات.
• ·    اختلاف التخصصات الوظيفية.
• ·    مضيعة للوقت عندما يساء استخدامه. ¹⁰(فرج شعبان: الاتصالات الإدارية، دار أسامة للنشر، عمان، 2008، ص199)

هناك عدد من الأهداف و الأغراض التي يحققها الاتصال الرسمي، و يظهر ذلك في الاتجاهات المختلفة له ضمن المؤسسة.

 

 

 

 

                      جدول رقم (01) يوضح أهداف الاتصال الرسمي في المؤسسة حسب الاتجاهات